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景区动态

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游客投诉处理的重要性

游客投诉处理的重要性

分类:
5A创建
作者:
来源:
发布时间:
2018/04/09
【摘要】
游客的投诉分为显性和隐性两种,前者是旅游者产生不满后主动表现出来,进行投诉,从而为在第一时间进行处理提供了可能;后者则转化为“不良口碑”,影响到旅游景区的形象。投诉处理是景区服务的重要一环,而受理是投诉处理的第一环节,在投诉处理过程中争取主动,受理迅速是首要要求,必须避免游客投诉无门的现象出现。旅游景区要在门票、宣传册、导游图、电脑触摸屏、网络等各种媒介上公布投诉电话;在游客集中的场所设置投诉信箱

游客的投诉分为显性和隐性两种,前者是旅游者产生不满后主动表现出来,进行投诉,从而为在第一时间进行处理提供了可能;后者则转化为“不良口碑”,影响到旅游景区的形象。

投诉处理是景区服务的重要一环,而受理是投诉处理的第一环节,在投诉处理过程中争取主动,受理迅速是首要要求,必须避免游客投诉无门的现象出现。旅游景区要在门票、宣传册、导游图、电脑触摸屏、网络等各种媒介上公布投诉电话;在游客集中的场所设置投诉信箱、意见本;在游客中心设置投诉办公室,方便游客投诉并及时受理游客投诉。要做到投诉电话24小时有人值守,投诉办公室在游览时间随时有工作人员,投诉信箱每日开箱,邮件即时回复等。

此外,游客投诉处理应被视为景区改善服务和形象公关的大好机会:

首先,景区可以从游客提供的投诉信息中发现景区管理存在的问题,实际上投诉人做了景区质量管理部门应做的事情。

其次,投诉的游客,尤其是在景区内投诉的游客,很多都对景区怀有真挚的感情,投诉是“恨铁不成钢”,是希望景区越来越好,而且这类游客往往有着一定的社会影响力,在一定范围内掌握着话语权,景区处理投诉如果及时、合情合理并且充满人文关怀,投诉人往往会被感动,转而成为景区的义务宣传员。

游客投诉虽然一定程度上可以帮助景区提升完善,但是作为服务游客的我们,当然是应该尽量避免投诉事件的发生,更好的为游客服务,让游客乘兴而来,满意而归,主动为我们大槐树景区义务宣传。